In mijn vorige blog schreef ik over het vergelijken van onze all-in prijzen met die van traditionele aanbieders van losse koffie, apparatuur en service. In dit artikel zoom ik met een praktijkvoorbeeld graag in op het onderdeel ‘service’ en dan met name op technische service.
In een krappe arbeidsmarkt waarin technisch personeel schaars is, lopen steeds meer organisaties aan tegen hun koffieleverancier die niet in staat is om storingen binnen acceptabele tijden op te lossen. Waar je voorheen nog wel eens verrast werd door de snelheid waarmee de monteur bij je op de stoep stond, is dit al lang niet meer de standaard in de koffiebranche. Laten we hierbij het preventieve onderhoud niet vergeten; dit wordt zelden of nooit tijdig en adequaat uitgevoerd, waardoor storingen juist nog vaker voor zullen komen. Dit leidt tot onnodige stilstand van apparatuur, ergernissen intern, spanning op de klantrelatie en druk op het technisch personeel van de koffieleverancier.
Een fraai voorbeeld kwamen we recent tegen in een offerte traject. Een andere koffieleverancier hanteerde een gegarandeerde oplostijd van 24 uur. Zo op het oog een prima service-level. Echter, de leverancier bedoelde in dit geval een oplostijd van 24 werkuren, oftewel een oplostijd van drie werkdagen na melding! Je kunt je voorstellen in welke situatie monteurs terechtkomen als zij dergelijke afspraken moeten waarmaken op bezoek bij de klant.
Om die reden benadrukken wij steeds vaker dat onze prospects heel goed moeten checken welke service-levels zij kunnen verwachten als zij onverhoopt niet voor ons kiezen. Want inderdaad, steeds meer organisaties (groot/klein, publiek/privaat, profit/non-profit) kiezen voor ons, maar niet allemaal. Zij die wel voor ons hebben gekozen, ervaren een oplostijd van maximaal één dag, oftewel 8 werkuren. Makkelijk gezegd, ook echt gedaan. En uiteraard zonder factuur voor onderdelen, arbeidsloon en voorrijkosten. Daar doen wij niet aan.
